数据报告 / 满意度调查与差评溯源
评价区间:
近半年 (H1)
有效评价工单数
8,452单
评价参评率: 45.2%
全局平均满意度 (5分制)
4.82
↑ 较上季度提升 0.1 分
差评/不满意数 (1-2星)
45单需回访
差评率: 0.5% (预警线 1%)
差评闭环回访率
100%
SLA: 24小时内联系用户
满意度评分趋势
按月聚合提单部门体验感知排行 (底部分数标红)
平均分对比差评根因挖掘明细表 (不满意工单台账)
展示 1 星和 2 星工单，直击用户原话，用于服务质量复盘。
| 关联事件 ID | 不满意原因 (归类) | 星级 | 用户原话 Comments | 实际处理人 | 回访/改进状态 |
|---|---|---|---|---|---|
| INC-88-1024 | 处理太慢 | 1 星 | "提个权限申请卡了两天没人理，严重影响项目进度，最后还是我自己找人催的！" |
张系统 (Sys组) | 主管已致歉 |
| INC-88-2155 | 未解决问题 | 2 星 | "工程师远程搞了半天，说弄好了，结果我一重启还是蓝屏报错，敷衍了事。" |
外包支持-A | 已重新派单解决 |
| INC-88-3012 | 服务态度差 | 1 星 | "接电话语气很不耐烦，一直强调是我自己的网络问题，体验极差。" |
李全明 (L1) | 经理正在回访中 |
| INC-88-4458 | 处理太慢 | 2 星 | "换个鼠标等了三天，没有任何进度同步反馈。" |
王建国 (Net组) | 流程优化立项 |